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邮轮游游客维权难 变更行程成为投诉重点

A-A+发布时间:2013年06月25日 15:57来源:城市生活在线

原标题: 邮轮游游客维权难 变更行程成为投诉重点

  语言不通 领队“失踪”

  江宁路黄先生反映:在上海,邮轮游越来越热。但是我的一次亲身经历,却不是很愉快:如在未告知游客的情况下更改行程;日程单全是英文,船上通知领取护照也只有英文广播;还有,领队虽然收取游客小费,可在邮轮包括岸上,几乎看不到其身影。不满意投诉,旅行社和邮轮方却互相推诿,迟迟不给解决问题。我听说一些游客为了维权,回程后就“拒不下船”。难道只有这一招管用吗?

  今年是国家“海洋旅游年”,本市日前还启动为期近1个月的首届“邮轮旅游节”。建议加强邮轮行业的制度建设,使之健康持续发展。

  记者随访

  变更行程,成为投诉重点

  记者获悉,本市去年出入境各类邮轮247艘次,今年已确定出入上海港的豪华邮轮多达330艘次。但与此同时,市旅游质量监督所统计显示:截至6月13日,受理关于邮轮的投诉数量为14件,同比2012年上升6倍。在这些投诉中,超半数系“受台风、大雾等天气影响或机械故障,导致邮轮变更行程,取消部分停靠港口”。此外还有退团损失、住宿质量、擅自变更舱位等纠纷。

  值得注意的是,部分游客在发生纠纷后就采取过激的“拒不下船”行为。据了解,仅在宝山国际客轮码头,就发生了4起游客拒绝下船事件,严重影响正常秩序。

  调解沟通,领队只管收钱不管事

  事实上,一些问题如有人调解,很容易能解决,但承担这一责任的某些旅游团领队,却缺乏责任心,导致矛盾不断累积和激化。

  叶先生报名参加了海洋航行者号首航韩国、日本的一次旅游,但登船后,叶先生发现他原来订好的船中央6-8层的皇家大道景观房舱位,被换成了船头9层外舱房间,他再次联系领队,但对方不接电话。

  “收钱的时候倒是很爽气,有问题人影也不见。 ”叶先生抱怨说,国际游轮航线上许多工作人员是外籍人士,沟通困难,他通过旅行社报的团,中文领队要额外收钱,说好了任务包括协助游客出关,和当地人沟通等,但实际过程中连人都找不到。

  想要退款,条款标准邮轮各不同

  谢老太与老伴曾到旅行社报名,欲参加50多天后启航的歌诗达邮轮 “上海-济州-福冈5日4晚游”,报名当天缴清全部费用9136元。不料行前一个月老伴突发急病,两人无法出游且无法换人,旅行社只肯退还他俩全价的20%。

  一旦旅行因故取消,关于退款的标准,各个邮轮规定不一。比如,有规定开航前20天至开航日取消定房、或没有在开航时准时出现,或在开航后无论以何种理由放弃旅行的,就必须支付全部费用;还有规定开航前7天通知组织者解除合同,或没有在开航时准时出现,或在开航后无论以何种理由放弃旅行的,必须支付全部费用;还有规定出发前14日取消行程,需支付全款。

  记者曾问相关旅行社、邮轮公司,上述“退费”系根据何种标准制定?旅行社、邮轮公司多不愿解答。

  权责不清,旅行社与邮轮存在推诿

  困扰游客的还有,如果旅途中发生消费纠纷,该找旅行社还是邮轮公司呢?

  记者调查发现,旅行社、邮轮公司经常并不属于同一个国家或地区,双方合同系按照邮轮公司所在地的法律法规制定,而旅行社、游客双方合同需遵循我国法律法规,两者显然无法完全对接。一旦发生问题,邮轮公司常予以回避,旅行社也拿不出妥善的解决方案。

  同时,目前还有些无旅行社资质的旅游报纸杂志、留学中介也做起了邮轮船票销售乃至组团出游生意。销售船票究竟属经营出境游业务,还是仅为船票代理?船票销售方是承担组团社责任,还是仅承担单向的代理责任等,在实践中都有争议。

  【呼吁】

  市消费者权益保护委员会旅游专业办公室有关人士呼吁,应尽快出台邮轮旅游专项合同。邮轮公司、旅行社应加强对游客的宣传、教育,使之对邮轮旅游可能产生的风险有正确、充分的认知。加强邮轮旅游保险产品的设计、推广,通过完善的保险制度尽量降低、化解出游风险。

作者: 随访

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